12 chỉ số KPI cho Phòng Kinh doanh
Bộ phận kinh doanh góp phần thúc đẩy tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, đây là bộ phận quan trọng trong quá trình phát triển doanh nghiệp. Chính vì vậy mà có khá nhiều doanh nghiệp đã quan tâm và xây dựng KPI cho bộ phận kinh doanh với những chỉ số cụ thể nhằm quản lý và đánh giá được hiệu năng làm việc của phòng ban để có những cải thiện kịp thời và hợp lý. Dưới đây là một số chỉ số KPI thông dụng dành cho Phòng Kinh doanh, cùng eLib tìm hiểu để xây dựng hệ thống KPI thích hợp cho bộ phận Kinh doanh của doanh nghiệp mình nhé!
Mục lục nội dung
1. KPI về chỉ số tiếp xúc qua điện thoại
1.1 Chi phí trung bình mỗi cuộc gọi
1.2 Thời gian nói chuyện trung bình
1.3 Thời gian chờ trung bình chuyển tiếp
1.4 % trả lời sau 5 giây hoặc 3 hồi chuông
1.5 Tỷ lệ huỷ cuộc gọi khi chờ đợi
1.6 Số cuộc gọi không kết nối được
1.7 Tỷ lệ giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên
2.1 Tỷ lệ phản hồi/tổng số gửi đi
2.2 Thời gian trả lời yêu cầu khách hàng
2.3 Tỷ lệ kiếm được khách hàng
2.5 Số cuộc hẹn trung bình mỗi Sale rep
2.6 Tỷ lệ Sale rep trên chỉ tiêu doanh số
2.7 Doanh số trung bình/NV sale
2.8 Doanh số trung bình khách hàng/mỗi NV
2.9 Chi phí giành được khách hàng mới
2.11 Thời gian tuyển dụng, huấn luyện Sale rep
2.12 Chi phí lực lượng bán hàng
3.2 Tỷ lệ lợi nhuận/vốn đầu tư
4.3 Doanh số trung bình mỗi khách hàng/năm
4.4 Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng
5.1 Tần suất tác động tới khách hàng
5.2 Chi phí dịch vụ/mỗi khách hàng
5.3 Tỷ lệ chi phí dịch vụ/ lợi nhuận
6. KPI về sự thoả mãn khách hàng
7. KPI về sự phàn nàn của khách hàng
8. KPI về khách hàng trung thành
1. KPI về chỉ số tiếp xúc qua điện thoại
1.1 Chi phí trung bình mỗi cuộc gọi/mỗi lần giao dịch
Chỉ số này chỉ có ý nghĩa trong việc kiểm soát chi phí điện thoại của công ty.
1.2 Thời gian nói chuyện trung bình của một cuộc điện thoại
Chỉ số này để kiểm soát thời gian cuộc gọi quá dài theo quy định.
Chỉ số này áp dụng được khi công ty đã phân quyền cuộc gọi cho các máy điện thoại con qua tổng đài.
1.3 Thời gian chờ trung bình chuyển tiếp
Là số thời gian mà khách hàng phải chờ để được gặp người cần giải quyết.
Chỉ số này bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: tổng đài viên và người chuyển cuộc gọi của bộ phận (nếu cả bộ phận đó mới có 1-2 điện thoại).
1.4 % trả lời sau khung thời gian (ví dụ 5 giây hoặc 3 hồi chuông)
Là tổng số lần trả lời khách trong vòng 3 hồi chuông điện thoại.
1.5 Tỷ lệ huỷ cuộc gọi trong khi chờ đợi
Là số lần huỷ cuộc gọi của khách sau khi phải chờ đợi quá lâu.
1.6 Số cuộc gọi không kết nối được
Là số cuộc gọi đến nhưng không thể kết nối do máy bận hoặc không nghe máy.
1.7 Tỷ lệ giải quyết được trong cuộc gọi đầu tiên
Là tỷ lệ cách giải quyết làm khách hàng hài lòng ngay trong cuộc gọi đầu tiên.
2. KPI của Sale rep
2.1 Tỷ lệ phản hồi/tổng số gửi đi
Công thức = tổng số phản hồi khách hàng / tổng số thông tin gửi tới khách hàng.
Tỷ lệ này đo lường hiệu quả của marketing trực tiếp của các sale rep.
Các chương trình markeing trực tiếp có thể là gửi thư, gửi email…
2.2 Thời gian để trả lời mỗi yêu cầu của khách hàng
Đối với các trường hợp thời gian để trả lời có thể phát sinh dài thì việc đo lường chi tiêu này là hữu ích để có phản hồi nhanh chóng tới khách hàng.
2.3 Tỷ lệ kiếm được khách hàng
Là tỷ lệ khách hàng kiếm được trên tổng số khách hàng đã tiếp xúc.
Ngoài ra, còn tỷ lệ khách hàng kiếm được / tổng số khách hàng đã nhận được phản hồi.
Lưu ý: số khách hàng đã nhận được phản hồi = tổng số phản hồi và số không phản hồi.
2.4 Số khách hàng/nhân viên
Chỉ số này là tổng số khách hàng trên / số NV sale, tức là 1 nhân viên sale thì kiếm được hay phục vụ bao nhiêu khách hàng.
2.5 Số cuộc hẹn trung bình mỗi Sale rep
Công thức = tổng số cuộc hẹn trung bình mỗi khách hàng của từng sale rep.
Tỷ lệ này đo lường độ khó trong việc thuyết phục khách hàng và khả năng thuyết phục của từng sale rep.
2.6 Tỷ lệ Sale rep trên chỉ tiêu doanh số
Công thức = tổng số sale rep đạt chỉ tiêu doanh số / tổng số sale hiện có.
Tỷ lệ này đo lường hiệu quả của lực lượng bán hàng của công ty.
2.7 Doanh số trung bình/NV sale
Công thức = tổng doanh số của toàn bộ nhân viên / số nhân viên.
2.8 Doanh số trung bình của khách hàng/mỗi NV
Công thức = tổng doanh số của NV/ tổng số khách hàng của NV đó.
2.9 Chi phí giành được khách hàng mới
Tỷ lệ này bằng tổng các chi phí để giành được một khách hàng mới.
2.10 Sự thay thế nhân viên = tổng số NV tuyển/tổng số NV nghỉ
Công thức = tổng số nhân viên đã tuyển / tổng số nhân viên theo kế hoạch.
Tỷ lệ này đo lường mức độ luân chuyển nhân viên của bộ phận sale.
Ngoài ra còn một tỷ lệ khác là vòng đời của nhân viên sale – tổng thời gian của tất cả NV sale (kể cả nghỉ việc) / tổng số nhân viên (kể cả nghỉ việc).
2.11 Thời gian tuyển dụng và huấn luyện sale rep đạt đến quota
Là tổng thời gian để huấn luyện một nhân viên sale đạt được chỉ tiêu doanh số của công ty.
2.12 Chi phí lực lượng bán hàng
Bao gồm:
- Chi phí lương
- Chi phí bán hàng/khách hàng (bao gồm tất cả các dụng cụ, các poster… cho mỗi khách hàng).
3. KPI cho cửa hàng siêu thị
3.1 Tỷ lệ lợi nhuận
Chỉ số này phản ánh tỷ lệ lợi nhuận của từng cửa hàng ở mỗi khu vực.
Bạn sử dụng tỷ lệ này so sánh mức độ hiểu quả của các cửa hàng với nhau và với tỷ lệ lợi nhuận chung.
3.2 Tỷ lệ lợi nhuận/vốn đầu tư
Công thức = lợi nhuận thuần / tổng vốn đầu tư.
Tỷ lệ này xem xét mức hiệu quả lợi nhuận so với số vốn bạn phải bỏ ra.
3.3 Doanh số/địa điểm
Bẳng tổng doanh số của địa điểm đó so với các địa điểm khác.
Tỷ lệ này cho bạn biết khu vực nào bán hàng tốt và khu vực nào bán không tốt hoặc chưa có hiệu quả.
3.4 Chi phí mặt bằng/doanh số
Công thức = tổng chi phí mặt bằng / tổng doanh số.
Tỷ lệ này cho bạn biết mặt bằng bạn thuê có hiệu quả hay không hoặc là bạn chưa có đủ các nỗ lực marketing.
3.5 Chi phí lương/doanh số
Công thức = tổng lương / doanh số.
Chỉ số này giúp bạn kiểm soát ngân sách lương của cửa hàng.
3.6 Sản phẩm bán chạy
Bao gồm danh sách các sản phẩm bán chạy.
Bạn cần so sánh danh sách này tại các cửa hàng, chi nhánh với nhau, xem chúng có tương thích hay không? Nếu không, bạn cần xem xét lại về sản phẩm, các chương trình marketing của bạn.
Ngoài ra, bạn cần xem danh sách sản phẩm không bán chạy và tìm hiểu nguyên nhân vì sao.
4. KPI về khách hàng
4.1 % doanh số khách hàng mới
Công thức = doanh số từ khách hàng mới / tổng doanh số.
Tỷ lệ này cho biết tỷ lệ tăng doanh số của công ty từ số khách hàng mới là bao nhiêu?
4.2 Số khách hàng mới
Công thức = số khách hàng mới / tổng số khách hàng.
Tỷ lệ này cho biết tỷ lệ khách hàng mới có liên hệ với công ty gần nhất.
4.3 Doanh số trung bình mỗi khách hàng/năm
Công thức = tổng doanh số / tổng số khách hàng.
Tỷ lệ này cho biết mỗi khách hàng mang lại cho bạn doanh số bao nhiêu? Bạn có biên pháp nào để tăng doanh số trên một khách hàng hay không?
4.4 Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng
Công thức = lợi nhuận thuần / tổng số khách hàng.
Tỷ lệ này cho bạn biết lợi nhuận trung bình do một khách hàng tạo ra là bao nhiêu? Ai là người mang lại nhiều và ít lợi nhuận, do vậy bạn sẽ có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.
5. KPI về chăm sóc khách hàng
5.1 Tần suất tác động tới khách hàng
Số lần mua hàng là số lần khách hàng mua hàng trong một đơn vị thời gian.
Tần suất tác động là số lần chăm sóc trong một đơn vị thời gian.
Bạn cần xác định xem tần suất đã đủ và đều hay chưa. Việc chăm sóc có một mục đích cũng quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng, chính vì vậy bạn cần có kế hoạch cho khoảng cách các lần chăm sóc phù hợp.
5.2 Chi phí dịch vụ/mỗi khách hàng
Công thức = tổng chi phí dịch vụ / tổng khách hàng.
Tỷ lệ này cho biết bạn đã đầu tư bao nhiêu chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng.
Bạn có thể so sánh tỷ lệ này với tỷ lệ của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp để phân tích xem nó hợp lý hay chưa?
5.3 Tỷ lệ chi phí dịch vụ/lợi nhuận
Công thức = tổng chi phí dịch vụ / tổng lợi nhuận.
Tỷ lệ này cho bạn biết là 1 đồng lợi nhuận thì bạn bỏ ra bao nhiêu % vào công tác chăm sóc lại khách hàng.
5.4 Quy tắc pareto
Hãy tập hợp 20% khách hàng chiếm 80% doanh số của bạn (có thể là tỷ lệ 30/70…)
Xem xem bạn có phân bố tỷ lệ 20% khách hàng chiếm 80% chi phí chăm sóc khách hàng không? Nếu không có, bạn nên phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng lại cho phù hợp hơn.
6. KPI về sự thoả mãn khách hàng
Bạn có thể tiến hành đánh giá sự thoả mãn của khách hàng qua các chỉ số sau:
- Mức giá có phù hợp
- Chất lượng
- Tiến độ
- Mức độ phản hồi các yêu cầu
- Dịch vụ
7. KPI về sự phàn nàn của khách hàng
7.1 Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên
7.2 Tỷ lệ phản hồi nhanh
7.4 Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại
7.5 Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực
8. KPI về khách hàng trung thành
8.1 Số khách hàng mất mát
8.2 Tỷ lệ khách hàng bị mất sau khi mua hàng lầu đầu
8.3 Tỷ lệ khách hàng trung thành bị mất
8.4 Vòng đời trung bình của một khách hàng
8.5 Tỷ lệ khách hàng quay lại
8.6 Tỷ lệ khách hàng mới
9. KPI thị phần
9.1 Thị phần của công ty so với toàn bộ thị trường
9.2 Thị phần tương đối
9.3 Tăng thị phần nhưng tăng trưởng có bằng không?
10. KPI cho bộ phận kinh doanh
Mục tiêu đơn vị: Đảm bảo các sản phẩm mới ra đời được sự chấp nhận của thị trường và khai thác tốt hơn các sản phẩm hiện tại.
Mục tiêu chung của doanh nghiệp:
- Tăng doanh thu:
- Tổng doanh thu
- Doanh thu từ máy công nghiệp: Tỷ trọng doanh thu từ máy công nghiệp/tổng doanh thu
- Doanh thu từ thị trường Tây nguyên, Miền Tây, HCM: Tỷ trọng doanh thu từ thị trường Tây nguyên, Miền Tây, HCM/tổng doanh thu
- Doanh thu từ xuất khẩu: Tỷ trọng doanh thu từ xuất khẩu/Tổng doanh thu
- Giảm chi phí tồn kho thành phẩm: Tỷ lệ tồn kho thành phẩm/doanh thu
11. KPI cho bộ phận bán hàng
Mục tiêu đơn vị: Đảm bảo các sản phẩm mới ra đời được sự chấp nhận của thị trường và khai thác tốt hơn các sản phẩm hiện tại.
Mục tiêu chung của doanh nghiệp:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm:
- Tỷ lệ khiếu nại về CLSP (trong thời gian bảo hành)/tổng số sản phẩm bán ra: Tỷ lệ số lượng sản phẩm bị khiếu nại về CLSP (trong thời gian bảo hành)/tổng số sản phẩm bán ra.
- Tỷ lệ khiếu nại về CL máy nông nghiệp (trong thời gian bảo hành)/tổng số sản phẩm bán ra: Tỷ lệ số lượng sản phẩm bị khiếu nại về CL máy nông nghiệp (trong thời gian bảo hành)/tổng số sản phẩm máy nông nghiệp bán ra.
- Cải thiện dịch vụ sau bán hàng:
- Tỷ lệ số vụ phản hồi yêu cầu bảo hành, sửa chữa của khách hàng trong vòng 60 phút: Tỷ lệ số vụ phản hồi yêu cầu bảo hành, sửa chữa của khách hàng trong vòng 60 phút / Tổng số vụ phản hồi yêu cầu.
12. KPI cho bộ phận kỹ thuật dịch vụ
Mục tiêu đơn vị: Đảm bảo các sản phẩm mới ra đời được sự chấp nhận của thị trường và khai thác tốt hơn các sản phẩm hiện tại.
Mục tiêu chung của doanh nghiệp:
- Khách hàng/kinh doanh:
+ Cải thiện dịch vụ sau bán hàng:
- Số vụ bảo hành, sửa chữa sản phẩm được giải quyết trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận SP: Tỷ lệ số số vụ bảo hành, sửa chữa sản phẩm máy dân dụng được giải quyết trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận SP/Tổng số SP bị sự cố được tiếp nhận. Tỷ lệ số số vụ bảo hành, sửa chữa sản phẩm máy công nghiệp được giải quyết trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận SP/Tổng số SP bị sự cố được tiếp nhận.
+ Tin cậy của đại lý:
- Điểm đánh giá bình quân của đại lý chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì: Điểm đánh giá bình quân của đại lý chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì/điểm tối đa
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng:
- Điểm đánh giá bình quân của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì máy dân dụng đối đại lý: Tỷ lệ đại lý có tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành, bảo trì đạt trên 90% tổng điểm đánh giá bình quân/tổng số đại lý đạt chuẩn.
- Điểm đánh giá bình quân của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì máy công nghiệp: Điểm đánh giá bình quân của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì máy công nghiệp/điểm tối đa
--- Nhấn nút TẢI VỀ hoặc XEM ONLINE để tham khảo đầy đủ nội dung tài liệu 12 CHỈ SỐ KPI CHO PHÒNG KINH DOANH ---
