KPI các chức danh trong Phòng Kinh doanh

Đối với bộ phận kinh doanh, đặc biệt là nhân viên kinh doanh sẽ có những chỉ số KPI riêng đánh giá hiệu quả công việc. Tuỳ vào loại hình doanh nghiệp mà các chỉ số KPI dành cho bộ phận kinh doanh sẽ được áp dụng thích hợp. Sau đây là những chỉ số KPI quan trọng thường được các nhà quản lý doanh nghiệp áp dụng cho bộ phận kinh doanh.

• Doanh thu mục tiêu - Sales Target: Chỉ số này thường được đưa ra từ đầu năm, quý, tháng để phòng kinh doanh lấy đó làm mục tiêu đạt được trong công việc. Cần xem xét tổng doanh thu thực tế của khoảng thời gian gần nhất để đưa ra được chỉ tiêu thích hợp. Thông qua chỉ số này, nhà quản lý đánh giá được doanh số trong một khoảng thời gian xác định của bộ phận kinh doanh và có hướng cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên trong phòng kinh doanh.
• Tăng trưởng doanh thu hàng tháng - Monthly Sales Growth: Chỉ số này nhằm đo lường doanh số bán hàng tăng hoặc giảm bao nhiêu so với tháng trước. Thông qua chỉ số này, quản lý bộ phận kinh doanh sẽ nắm được tình hình doanh số ngay tại thời điểm đó để kịp thời đưa ra những điều chỉnh, những quyết định kịp thời nhằm cải thiện hiệu quả tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.
• Tỷ suất lợi nhuận trung bình - Average Profit Margin: KPI này giúp nhân viên kinh doanh đánh giá được tỷ suất lợi nhuận dựa trên chính xác loại sản phẩm và dịch vụ họ đang bán cho khách hàng. Nếu doanh nghiệp kinh doanh nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ đồng thời thì nên áp dụng chỉ số này để nhân viên kinh doanh linh hoạt hơn trong việc định giá chốt đơn với khách hàng.
• Tỷ lệ số đơn hàng thành công/số khách hàng tiềm năng - Lead To Sale %: Chỉ số này cho phép toàn bộ phận kinh doanh rà soát lại toàn bộ quá trình làm việc nhằm xác định những phương thức bán hàng nào phù hợp nhất để chốt hợp đồng trong tương lai và những thông điệp hay thông tin ưu đãi gửi đến khách hàng có ảnh hưởng tích cực hay không? Đây là chỉ số KPI cần được đánh giá và thảo luận thường xuyên để đưa ra được những phương thức bán hàng và chốt đơn hàng thật sự hiệu quả.
• Giá trị đơn hàng trung bình - Average Purchase Value: Chỉ số này dùng để đo lường giá trị trung bình của mỗi đơn hàng. Dựa vào chỉ số này, nhân viên kinh doanh có thể xác định giá trị định lượng cho mỗi cơ hội tiềm năng.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ huỷ đơn hàng - Retention and Churn Rates: Chỉ số này giúp nhà quản lý xác định được khả năng và hiệu quả của từng nhân viên kinh doanh trong đội ngũ nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp khi nhân viên kinh doanh được giao nhiệm vụ đảm nhận cả việc chốt hợp đồng và đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm /dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
• Số lượng đơn hàng trên một nhân viên sales - Sales Per Rep: Chỉ số này giúp nhà quản lý thống kê được số lượng đơn hàng thành công trên một nhân viên kinh doanh từ đó đánh giá được hiệu quả làm việc của từng nhân viên kinh doanh. Đây là chỉ số KPI hữu ích để nhà quản lý xây dựng được đội ngũ nhân sự bán hàng chất lượng, xác định được điểm mạnh và điểm yếu của từng nhân viên để đưa ra được target phù hợp.

Đây là thước đo mà các nhà quản lý nhất quán theo dõi. Nhân viên bán hàng của bạn đóng góp như thế nào cho việc mở rộng kinh doanh trong lãnh thổ của họ? Ai đạt đến hạn ngạch? Tỷ lệ phần trăm đội của bạn cần đạt? Hạn ngạch quá cao? Quá thấp?

Chia sẻ dữ liệu này với nhóm của bạn để họ có thể xem cách ngăn xếp với các đại diện khác. Điều này sẽ giống như một cuộc cạnh tranh nhỏ để thúc đẩy đội của bạn.

Một phép đo phổ biến khác là tỷ lệ mua lại của khách hàng. Trong số các khách hàng tiềm năng mới, đại diện của bạn tiếp cận, có bao nhiêu khách hàng chuyển đổi? Điều này thật tự nhiên đối với một số nhân viên bán hàng hoạt động tốt hơn những người khác – nhưng nếu có sự chênh lệch lớn giữa tỷ lệ chuyển đổi, hãy phân tích kĩ hơn.

Các nhân viên có thành tích thấp hơn đang tiếp cận những khách hàng không phù hợp? Có điều gì mà những người vượt trội thực hiện trong các cuộc họp bán hàng mà những người khác không làm?

So sánh tỷ lệ chuyển đổi với số lượng khách hàng tiềm năng mà một đại diện tiếp cận có được. Nếu bạn thấy rằng chuyển đổi giảm sau một số lần tác động vào, hãy sử dụng số đó làm chuẩn để ngăn không cho các nhân viên của bạn bị thất bại, tốn quá nhiều công sức vô ích.

Cuối cùng, sử dụng tỷ lệ chuyển đổi để so sánh các phương pháp tiếp cận khác nhau, chẳng hạn như gửi email hoặc gọi điện thoại so với theo đuổi các tương tác mặt đối mặt.

Bằng cách so sánh khối lượng bán hàng trên các địa điểm bao gồm các cửa hàng thực tế và các giao dịch trực tuyến, bạn có thể thấy nhu cầu về sản phẩm của bạn cao nhất và thấp nhất, sau đó giải quyết lý do tại sao.

Nếu lượng bán hàng lớn ở khu vực A, có lẽ nhu cầu cao hơn ở đó, trong trường hợp đó bạn có thể tập trung vào việc tùy biến một số sản phẩm và dịch vụ nhất định cho khu vực đó. Hoặc, nếu bạn đang so sánh số trên các cửa hàng thực tế, bạn có thể tận dụng thử nghiệm A/B.

Ví dụ: nếu hai vị trí nhìn thấy lượng bán hàng tương đối tương tự vào tháng 1, hãy thử triển khai quảng cáo ở một vị trí và một vị trí không trong tháng hai để xem doanh số bán hàng có tăng.

Ngoài bán hàng kèm quảng cáo, bạn có thể thử các chiến thuật khác như hiển thị kệ, giảm giá, phiếu giảm giá, trình diễn hoặc mẫu thử.

Mặc dù các nhà quản lý và chủ doanh nghiệp không nên theo dõi từng bước di chuyển của đối thủ cạnh tranh, nhưng nhận thức được giá của họ có thể giúp tạo ra một chiến lược cạnh tranh hữu ích. Nếu giá của bạn không khác nhiều, bạn có thể xem xét một chiến lược phù hợp với giá đối thủ để đảm bảo cho khách hàng của mình mức giá thấp nhất, và bạn bán được nhiều nhất.

Ngoài ra, bằng cách theo dõi giá bán lẻ trung bình của sản phẩm, bạn có thể đo lường tác động của việc giảm giá hoặc thực hiện quảng cáo.

Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng sau khi bán hàng là quan trọng để đảm bảo kinh doanh lâu dài. Bằng cách thường xuyên thu thập thông tin của khách hàng để hiểu mọi thứ đang diễn ra như thế nào và làm thế nào có thể giúp đỡ họ, nhân viên bán hàng có thể xây dựng lòng tin và giữ cho khách hàng hài lòng.

Khi đại diện luôn sẵn sàng để giúp đỡ, khách hàng biết rằng họ sẽ luôn có ai đó để hỗ trợ nhu cầu kinh doanh của họ.

Ngoài việc đem lại lợi ích cho triển vọng kinh doanh của công ty bạn, giữ liên lạc với khách hàng cũng hỗ trợ mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp – số liệu bán hàng quan trọng.

Yêu cầu nhân viên bán hàng của bạn giữ một số lượng tương tác mà họ có với từng khách hàng, sau đó so sánh số lần tác động với độ dài trung bình của mối quan hệ khách hàng.

Làm việc trong bán hàng đòi hỏi sự kiên trì, và đôi khi đại diện bán hàng có thể cảm thấy kiệt sức. Vì vậy, một trong những thách thức lớn nhất của bạn là đảm bảo nhân viên bán hàng của bạn được động viên và tận hưởng công việc của họ.

Với lực lượng lao động từ xa, làm thế nào để bạn giữ cho lực lượng bán hàng đồng bộ? Họ có cảm thấy họ là thành viên của nhóm không? Họ có đồng ý với các phương pháp bán hàng mà bạn đã triển khai không?

Ý kiến phản hồi của nhân viên là rất quan trọng. Các chỉ số KPI được sử dụng không chỉ để đo lường các thành viên trong nhóm của bạn mà còn về hiệu suất làm người quản lý. Sự hài lòng của nhân viên có thể rất khó định lượng.

Hãy thử yêu cầu mỗi nhân viên xếp hạng mức độ hài lòng công việc của họ theo thang điểm số, cùng với một số câu hỏi đủ điều kiện để hiểu những gì làm cho họ hạnh phúc hoặc không vui, sau đó so sánh kết quả với mục tiêu của bạn.

Upsell là bán những thứ đắt tiền hơn sản phẩm mà khách hàng định mua, Cross-selling là bán thêm cho khách hàng các sản phẩm khác.

Các khách hàng tiềm năng nhất trong CRM của bạn? Đó là khách hàng hiện tại của bạn. Đưa các đại diện của bạn theo dõi số upsell và cross-bán của họ và sử dụng dữ liệu đó để xác định liệu các ngành dọc có phản ứng tốt với các mức độ quảng cáo sản phẩm / dịch vụ nhất định hay không.

Nếu nhân viên bán hàng có may mắn bán tính năng X cho khách hàng với gói sản phẩm Y sáu tháng để đảm nhiệm nhiệm vụ với bạn – đây có thể là một cột mốc quan trọng để thêm vào quá trình bán hàng của bạn.

Xem xét khi nào, làm thế nào, cái gì, và người mà nhân viên bán hàng của bạn đang bán và bán chéo, và điều chỉnh những nỗ lực của bạn cho phù hợp.

NPS của bạn là thước đo mức độ khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn đến người khác.

Cuộc khảo sát yêu cầu người tham gia xếp hạng khả năng khuyến cáo theo thang điểm 0-10. Xếp hạng số liệu của họ được chia thành ba loại:

• Promoters (9-10): Họ thích bạn, họ thực sự thích bạn. Những khách hàng này sẽ không chỉ quay lại mà còn không ngần ngại giới thiệu bạn với bạn bè hoặc đồng nghiệp.
• Passives (7-8): Họ hài lòng, nhưng đó là về sản phẩm. Passive đã chín muồi cho sự lựa chọn cạnh tranh, bởi vì họ cảm thấy sản phẩm / dịch vụ của bạn là hiện trạng.
• Người phản đối (0-6): Họ không thích bạn, họ thực sự không thích bạn. Những người phản đối sẽ có xu hướng nói xấu, có thể nói với những người khác để tránh làm ăn với bạn, và sẽ gây thiệt hại lớn cho thương hiệu của bạn.

Gửi NPS của bạn thường xuyên – và nhớ không gửi quá sớm cho khách hàng mới. Luôn luôn có những rắc rối cần được xử lý trong hệ thống trước khi NPS được gửi đi.

Cadence của cuộc khảo sát gửi phụ thuộc vào kinh doanh và mục tiêu của bạn. Theo quy tắc chung, bắt đầu bằng cách gửi một NPS từ ba đến sáu tháng.

Để tính điểm của bạn, hãy trừ phần trăm người phản đối từ phần trăm người quảng bá. Bạn cũng có thể sử dụng máy tính NPS tiện dụng này.

7.2 Tỷ suất lợi nhuận trung bình (Average Profit Margin)

7.3 Số lượng đơn hàng hàng tháng (Monthly Sales Bookings)

7.4 Các cơ hội bán hàng (Sales Opportunities)

7.5 Doanh thu mục tiêu (Sales Target)

7.6 Tỷ lệ chốt đơn hàng (Quote To Close Ratio)

7.7 Giá trị đơn hàng trung bình (Average Purchase Value)

7.8 Số cuộc gọi hoặc email hàng tháng trên một nhân viên (Monthly Calls (or emails) Per Sales Rep)

7.9 Số lượng đơn hàng trên một nhân viên (Sales Per Rep)

7.10 Hiệu suất sản phẩm (Product Performance)

7.11 Doanh số dựa theo phương thức liên lạc (Sales by Contact Method)

7.12 Độ lớn/Độ dài trung bình của một đơn hàng mới (Average New Deal Size / Length)

7.13 Tỷ số đơn hàng thành công trên số khách hàng tiềm năng (Lead-to-Sale %)

7.14 Chi phí trung bình cho một khách hàng tiềm năng (Average Cost Per Lead)

7.15 Tỷ lệ giữ chân khách hàng và Tỷ lệ huỷ đơn hàng (Retention and Churn Rates)

7.16 Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)

7.17 Thời gian chuyển đổi trung bình (Average Conversion Time)

7.18 Tỷ số MRR mới và MRR mở rộng (New and Expansion MRR)

7.19 Số cuộc gọi tiếp cận và demo hàng tháng (Number of Monthly Onboarding and Demo Calls)

8. KPI vị trí nhân viên bán hàng

Số khách hàng/nhân viên bán hàng: Số lượng khách hàng mà 01 nhân viên bán hàng phục vụ được trong khoảng thời gian cụ thể.

Hiệu suất bán hàng của mỗi nhân viên bán hàng: Số lượng sản phẩm mỗi nhân viên bán được trong khoảng thời gian nhất định.

Số lượng sản phẩm trên một hoá đơn: Số lượng sản phẩm bán ra trên mỗi hóa đơn và giá trị trung bình hóa đơn mang lại.

Tỷ lệ khách hàng mua sản phẩm: Số khách hàng mua sản phẩm trên tổng số khách hàng mà nhân viên bán hàng tiếp xúc.