Phương thức bán hàng qua điện thoại trong thời đại công nghệ số

Bán hàng qua điện thoại (Telemarketing) hay còn gọi là telesale chính là cách thức tìm kiếm và tiếp cận, thuyết phục khách hàng thông qua gọi điện thoại. Với cách thức này, bộ phận telesale sẽ có trách nhiệm giúp doanh nghiệp tăng thêm cơ hội bán hàng, gia tăng doanh số với sự thuận lợi và linh hoạt hơn về mặt thời gian.

Ưu điểm:

- Một điều tuyệt vời tiếp thị qua điện thoại có thể thực hiện ở bất cứ đâu

- Thông tin sản phẩm, dịch vụ được cập nhật tới khách hàng sớm

- Nắm rõ nhu cầu của khách hàng

- Phản hồi từ khách hàng được xử lý nhanh chóng

Nhược điểm:

- Làm phiền đến khách hàng

- Khả năng từ chối cao

Với sự phát triển mãnh mẽ của ngành công nghệ thông tin và mạng viễn thông đã làm thay đổi phương thức bán hàng của các doanh nghiệp hiện nay. Internet và điện thoại trở thành kênh bán hàng lý tưởng đối với các doanh nghiệp lớn nhỏ.

Tại Việt Nam, bán hàng trực tuyến và qua điện thoại không ngững tăng lên. Theo khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Việt, khoảng 70% các công ty kinh doanh, dịch vụ của Việt Nam sử dụng hệ thống bán hàng qua điện thoại và Internet.

Phương thức bán hàng qua điện thoại mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp:

- Tìm kiếm khách hàng mới.

- Giảm chi phí bán hàng.

- Mở rộng phạm vi kinh doanh.

- Xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp hơn với những khách hàng hiện tại.

- Cải thiện dịch vụ khách hàng và/hoặc hỗ trợ kỹ thuật.

- Quản lý những đơn đặt hàng đến và xử lý thông tin.

Thế nhưng thực trạng hiện nay đã có không ít các doanh nghiệp vì áp dụng đại trà hình thức telesale đã dẫn tới những khó chịu, phiền hà cho khách hàng khi trình độ nhân viên thấp, chưa nắm rõ được kịch bản mỗi khi gặp khách hàng đã dẫn tới những tác động và cảm nhận xấu từ phía khách hàng ở nghề chăm sóc khách hàng.

Bởi vậy để thành công trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại giỏi, nhân viên bán hàng cần hiểu rõ những yếu tố hình thức bán hàng "nghệ thuật" này.

Để trở thành người bán một sản phẩm/ dịch vụ qua điện thoại thành công, bạn cần phải:

- Sử dụng giọng nói của bạn để chuyển tải thông điệp một cách hiệu quả.

- Biết cách tác động tốt với những người chưa biết về bạn cũng như thúc đẩy những mối quan hệ và tin tưởng nhanh chóng.

- Vượt qua những định kiến và phản bác; có khả năng đàm phán và/hay giải quyết mâu thuẫn.

- Có tính tổ chức cao và có khả năng quản lý thời gian.

- Luôn tận tụy và thúc đẩy các khách hàng tiềm năng.

- Hiểu rõ khách hàng tiềm năng về nhu cầu cũng như mong muốn của họ.

- Soạn ra những hướng dẫn và thủ tục

Để trở thành người tiếp thị qua điện thoại thành công, bạn cần phải đầu tư thời gian và công sức cần thiết để thông thạo nhiều kỹ năng.

Quản lý thời gian: phải giữ được đà làm việc: Nói không với sự quấy rầy, chủ động lên kế hoạch công việc mục đích doanh số theo ngày, tuần, tháng, năm. Tự mình dành ra vài tiếng để thực hiện các cuộc gọi quan trọng, có được mục đích rõ ràng trước mỗi cuộc gọi.

Giới thiệu – Bán hàng bằng bài chào hàng ngắn gọn: Hãy xác định những lời thăm dò mạnh để bắt đầu một cuộc gọi và sau đó mời khách hàng nói chuyện. Lời chào hàng là bước khởi đầu quan trọng nhất của bất kỳ nhân viên tư vấn qua điện thoại bởi nó quyết định sự thành công của cuộc gọi, bạn có bán được hàng hay không?

Thăm dò và tránh xa No-Po: Trong quá trình gọi điện, bạn phải tìm cách phân biệt xem ai là người có thẩm quyền quyết định mua hay không mua?  Phân biệt và tránh xa No – Po bởi họ không có quyền lực để quyết định có mua hàng của bạn hay không mà chỉ khiến bạn lãng phí thời gian ở No – Po mà thôi!

Đặt câu hỏi – Gây dựng niềm tin, mỗi lần một câu hỏi: Học cách đưa ra những câu hỏi để có được câu trả lời mà bạn mong muốn, qua câu hỏi bạn sẽ tìm hiểu được những thông tin, yêu cầu của khách hàng từ đó thẩm định và làm chủ được cuộc gọi của bạn.  Nghệ thuật đặt câu hỏi đòi hỏi bạn phải nhuần nhuyễn từng yếu tố một và phối hợp chúng vào từng cuộc gọi.

Hãy lắng nghe – Đừng phỏng đoán: Tích cực lắng nghe những gì mà khách hàng tiềm năng bạn nói  và cố gắng thẩm thấu chúng cũng như đặt câu hỏi để tìm hiểu sâu hơn. Lắng nghe khách hàng nói không chỉ dừng lại ở chỗ hiểu được họ nói gì mà còn phải thực hiện được những gì họ muốn. Không chịu khó lắng nghe làm giảm đáng kể doanh số của công ty

Kết nối – Bán hàng cho những người có quyền lực: Các nhân viên bán hàng thường không cảm thấy thoải mái khi phải gọi điện cho các sếp – phải nói chuyện với những người thật sự đưa ra quyết định, chứ không phải với các No-Po. Nghe thì có vẻ nực cười nhưng không có gì đáng ngạc nhiên: các lãnh đạo này thường sẽ không thông cảm nếu họ bị tiếp cận sai cách. Những nhân viên bán hàng không thu hút được sự chú ý của họ – hay làm họ bực mình – sẽ ngay lập tức bị tống ra khỏi tấm cửa vô hình. Vì vậy, nhân viên tư vấn chuyên nghiệp phải học cách làm việc với người quyền lực, những người mang lại doanh số cho bạn.

Trình bày & Buổi trình diễn bắt đầu: Việc trình bày diễn ra vào giai đoạn sau của quy trình bán hàng, sau khi kỹ năng giới thiệu, thăm dò, đặt câu hỏi và kết nối của bạn đã giúp bạn tiếp cận được một người có quyền mua đến một nơi mà bạn có thể trình bày một bài chào hàng hấp dẫn và đầy thuyết phục.

Đây là sự kiện lớn duy nhất để quyết định xem hợp đồng này liệu có thành công hay không. Cuối cùng bạn đã đưa họ đến một nơi mà họ sẵn sàng bị giáo dục, bị thuyết phục, và bị khuyến khích mua các sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.

Đây là cơ hội để bạn trở nên nổi bật, để thể hiện với khách hàng kiến thức của bạn về công ty, sản phẩm của bạn, ưu điểm cạnh tranh của sản phẩm cũng như việc đầu tư tiền bạc của họ vào giải pháp của bạn.

Đây cũng là cơ hội để bạn thể hiện xem bạn đã biết gì về họ, cung cấp các ý tưởng mới và điều chỉnh các sản phẩm của bạn cho phù hợp với nhu cầu của họ. Bạn đã giam được khán giả – những người đang muốn được thuyết phục.

Xử lý các lý do phản đối: Sự thật tàn nhẫn là nếu bạn thấy rằng mình đang phải lội ngược dòng chảy của những lý do phản kháng và đang mất dần khách hàng thì vấn đề có thể không phải nằm ở sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Có thể chính cách bạn làm đang tạo ra các lý do này.

Đây là lúc bước chậm lại và phân tích xem thật sự phía sau những lời phản đối đó là gì. Tại sao bạn lại nhận được và nhận được chúng từ ai? Bạn nhận được chúng vào thời điểm nào trong quy trình bán hàng? Bạn cần có kỹ năng nào để xử lý chúng trong lần tới?

Dĩ nhiên là có một số lý do phản kháng không liên quan gì đến bạn cả. Nhưng bạn phải chịu trách nhiệm về cách xử lý các phản kháng này theo hướng mở ra để thảo luận thêm chứ không phải xoa dịu chúng. Giới bán hàng thường đầu hàng quá sớm hoặc thiếu các kỹ năng để hiểu được họ làm gì sai và quá sợ câu trả lời đến nỗi không dám hỏi. Cần phải loại bỏ những lo sợ này.

Chốt hợp đồng: Giành được hợp đồng trong môi trường 4.0 đòi hỏi sự chính xác, tinh thần trách nhiệm và tính hiệu quả. Bạn cần phải biết làm thế nào để xây dựng được một phễu luôn đầy ắp và luôn để mắt đến những hợp đồng khi chúng tiến dần qua các giai đoạn bán hàng và đảm bảo rằng chúng luôn kết nối chặt chẽ với các giai đoạn mua hàng của khách.

Giờ này không còn là lúc bạn có thể quyến rũ khách hàng đặt hàng mà là lúc cần phải lôi kéo được họ ký hợp đồng mua hàng. Đây chính là lúc bạn phải lắng nghe với “đôi tai chân thật” chứ không phải “đôi tai vui vẻ”, và đánh giá chi phí giải pháp của bạn một cách sáng tạo.

Bạn có thể sử dụng mặt tốt nhất của Bán hàng 4.0 – công nghệ, cải tiến quy trình và kiến thức bán hàng – để làm một việc vô cùng đơn giản: kết hợp được quy trình bán hàng với quy trình mua hàng. Nó sẽ giúp bạn có được một thứ tuyệt vời: nó thuyết phục được khách hàng rằng họ đang kiểm soát tình hình, và điều này sẽ làm họ chạy đến với bạn chứ không phải chạy ra xa bạn.

Cộng tác - Hợp tác có chủ ý: Đây là lúc bạn cần phải chủ động cộng tác – chịu khó liên lạc, xây dựng một phễu có chất lượng, thể hiện tính chuyên nghiệp và liên tục xúc tiến việc chốt hợp đồng. Ngày nay, hợp tác hiệu quả không chỉ là hòa thuận với người cộng tác của bạn, theo đuổi những lời giới thiệu của họ, chờ đợi xem họ bảo bạn phải làm gì, hay đánh máy thông tin đặt hàng của họ vào hệ thống.

Vai trò mới của bạn là hợp tác với một vị thế cân bằng với đối tác bên ngoài, để bước sâu vào công ty khách hàng bằng cách tạo dựng các mối quan hệ chiến lược để giúp bạn bán hàng, và dĩ nhiên là để luôn được cập nhật và luôn được mạng xã hội của bạn biết đến. Điều cốt lõi nhất là bạn có thể quyết định được thành công hay thất bại của người bạn cùng làm việc.

Cần phải thu thập đầy đủ thông tin khách hàng trước khi tiến hành chào bán

Tìm hiểu và chuẩn bị kỹ lưỡng thông tin khách hàng là một trong những điều giúp bạn đạt được ưu thế tốt hơn trong mỗi lần gọi điện. Bởi nếu không nắm được bất cứ thông tin liên quan nào tới người mà bạn sẽ tiếp cận ở đầu dây bên kia thì chính là bạn đã và đang chuẩn bị cho sự thất bại của mình. 

Hãy tham khảo các nhân viên kinh doanh để tìm được tối đa những thông tin liên quan tới khách hàng của bạn như: họ tên đầy đủ, sở thích, hành vi… của họ, từ đó giúp bạn hiểu và có những hướng gợi mở, dẫn dắt cho cuộc trò chuyện với khách hàng của mình.

Lên sẵn kịch bản chào bán với những lời từ chối thường gặp

Chuẩn bị sẵn mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại trước khi chính thức gọi điện là cách giúp bạn chủ động hơn trong cuộc gọi của mình với vị khách hàng lạ ở đầu dây bên kia. Đó có thể là một vị khách khó tính cũng có thể là một vị khách dễ chiều, thế nhưng, thay vì gọi điện không theo kịch bản khiến câu chuyện của bạn bị khách dẫn dắt thì nay, với kịch bản sale phone hay sẽ cho phép bạn có những cuộc chào bán chất lượng hơn.

Đối luyện kịch bản kỹ lưỡng trước khi chính thức gọi

Khi đã hoàn thiện kịch bản rồi, hãy cùng các đồng nghiệp của mình đối luyện thật nhuần nhuyễn để việc đáp lại những lời từ chối của bạn trở thành một phản xạ tự nhiên. Đừng chỉ đọc qua kịch bản một lần rồi nhấc máy lên gọi luôn bởi như thế tỉ lệ bạn bị khách hàng dập máy là rất cao.

Luôn bắt đầu chào bán với một tâm thế thoải mái

Khi bắt đầu nhấc máy lên bấm số, hãy luôn bắt đầu với một tâm thế luôn mỉm cười. Bởi bạn biết đó, việc tạo được không khí vui vẻ sẽ giúp bạn gần gũi hơn với khách hàng và việc bạn cười khi đang nói chuyện với khách sẽ giúp khách cảm thấy vô cùng gần gũi như đang nói chuyện với bạn của họ vậy.

Đi thẳng vào vấn đề để gây ấn tượng khi bắt đầu chào bán

Khi bán hàng qua điện thoại, bạn chỉ có 15s ban đầu để quyết định xem khách hàng đó có đồng ý nghe tiếp cuộc gọi của bạn không. Bởi vậy, hãy mạnh dạn chào họ bằng tên của họ và đồng thời giới thiệu bạn là ai và mục đích cuộc gọi của bạn hôm nay là gì. Đừng cố vòng vo vì khách hàng sẽ không có nhiều thời gian để buôn với bạn qua điện thoại đâu.

Thay các câu hỏi bằng những lời đề nghị

Một điều tối kị trong việc telesale là đưa ra những câu hỏi đóng khiến khách hàng càng có động lực cúp máy. Bởi vậy, hãy linh hoạt ứng biến và liên tục đưa ra những lời đề nghị kích thích và hấp dẫn khách hàng như: giải pháp mà em mang tới có thể giúp công ty anh chị giảm được tới 50% chi phí hoạt động chẳng hạn… chắc chắn khi nghe thấy những lời đề nghị hấp dẫn như thế này thì khá nhiều khách hàng sẽ vô cùng tò mò và quan tâm.

Đưa ra lợi ích cho khách hàng

Hãy tranh thủ những phút giây ít ỏi của cuộc gọi để đưa ra được những lợi ích hấp dẫn mà sản phẩm bạn có thể cung cấp cho khách hàng, bởi chính điều này sẽ là một trong những yếu tố quyết định đến việc khách hàng có chịu lắng nghe bạn tiếp hay không

Khách hàng là thượng đế

Cũng như với bán hàng truyền thống thì khi thực hiện bán hàng qua điện thoại, bạn cũng cần coi khách hàng là những vị thượng đế. Bởi vậy, hãy luôn vui vẻ, tươi cười và niềm nở với khách dù trong bất cứ hoàn cảnh nào.

Luôn giữ thái độ tích cực

Trong thực tế, dù bạn có là người chuẩn bị rất tốt thì khi tiếp xúc qua điện thoại, vẫn sẽ có tỉ lệ xác suất bạn bị khách từ chối. Bởi vậy, dù thực tế có diễn ra như thế nào, hãy luôn giữ được thái độ tích cực cho những cuộc gọi tiếp theo.

Luôn rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi

Thất bại là mẹ Thành công, bởi vậy, sau những cuộc gọi không như ý, hãy cùng ngồi lại với đội nhóm của mình để thấy được rằng đâu là những thiếu sót mà các bạn cần cùng nhau khắc phục để lần tiếp thị tới được trở nên hiệu quả hơn.

Không có gì quan trọng hơn là hiểu khách hàng của bạn, biết sản phẩm/dịch vụ của bạn đang bán, có khả năng chuyển tải những lợi ích đến khách hàng, xây dựng lòng tin, và phát triển một mối quan hệ tích cực.

Hy vọng với những kinh nghiệm bán hàng qua điện thoại được eLib chia sẻ trên đây sẽ giúp các bạn đã tìm ra được bí quyết bán hàng qua điện thoại hiệu quả cho đội ngũ kinh doanh của mình. Chúc các bạn thành công!