Luận án TS: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ tới sụ hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm trách nhiêm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba - nghiên cứu thực nghiệm tại tỉnh Thanh Hóa

Sự bất cẩn gây ra tai nạn khi đang điều khiển xe cơ giới của chủ xe theo James (1948) là “hành vi nguy hiểm” và nạn nhân của những vụ tai nạn này có thể không có đủ khả năng với những mất mát mà họ phải chịu. Vì vậy, một số các quốc gia trên thế giới đã ban hành luật, các quy định để bảo vệ quyền của các nạn nhân trong các vụ tai nạn xe cơ giới (tiểu bang Massachusetts của Mỹ năm 1023, nước Bỉ năm 1971). Tại Việt Nam, các chủ xe cơ giới bắt buộc tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe theo Nghị định 103/2008/NĐ-CP từ 16/9/2008 và thực hiện theo thông tư sửa đổi TT22/2016/TT-BTC ngày 16/02/2016. Vì là sự bắt buộc của nhà nước nên phần lớn các chủ phương tiện xe cơ giới tham gia bảo hiểm chỉ để đủ giấy tờ họp lệ. Hầu hết họ chưa quan tâm đến lợi ích của loại hình bảo hiểm này cũng như các quyền lợi được hưởng khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Việc bắt buộc này vừa nhằm đảm bảo quyền lợi cho người bị nạn, chủ xe cũng như giảm gánh nặng cho xã hội. Trong bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, khách hàng thụ động tham gia bảo hiểm còn DNBH thì chưa thực sự coi trọng đến chất lượng sản phẩm. Rất nhiều DNBH còn thiếu tính chuyên nghiệp trong khâu dịch vụ bán hàng và sau bán hàng, khâu tái tục họp đồng, dịch vụ chăm sóc khách hàng...

Xác định được các nhân tố của chất lượng dịch vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba.

Đánh giá tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng và đánh giá phản ứng của sự hài lòng thông qua hành vi mua bảo hiểm của chủ xe cơ giới trong bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba.

Đưa ra được các khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại các DNBH phi nhân thọ.

Đối tượng nghiên cứu:

- Chất lượng dịch vụ và các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba.

- Mối quan hệ tác động của từng nhân tố của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại các DNBH trong nước kinh doanh dịch vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba và nhóm đối tượng khách hàng là các chủ xe cơ giới, nghiên cứu điểm tại địa bàn tỉnh Thanh Hóa.

- Phạm vi về thời gian: Thời gian nghiên cứu từ năm 2014 đến năm 2019; thời gian phỏng vấn và khảo sát từ tháng 9/2018 - tháng 3/2019.

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu đã chỉ ra có mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng, trong đó nhân tố khả năng tư vấn có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng và nhân tố hình ảnh công ty không ảnh huởng tới sự hài lòng của chủ xe ô tô và chủ xe máy trong bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới. Tới lượt mình, cũng như trong khá nhiều các nghiên cứu trước, khi đã hài lòng, chủ xe cơ giới sẽ sẵn sàng mua bảo hiểm và thường xuyên chú ý tái tục hợp đồng bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba; đồng thời tham gia thêm các hợp đồng bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe tự nguyện khác. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về giới tính, trình độ học vấn và thu nhập giữa chủ xe ô tô và chủ xe máy đến sự hài lòng.

Lý thuyết về dịch vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới giới đối với người thứ ba

Chất lượng dịch vụ trong bảo hiểm

Tổng quan nghiên cứu về mối quan hệ tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm

Mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba

Sự hài lòng và hành vi mua bảo hiểm của khách hàng

Các yếu tố nhân khẩu học

Mô hình nghiên cứu

Quy trình tiến hành nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Thực trạng kinh doanh bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giói đối với người thứ ba trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa

Phân tích kết quả nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Thanh Hóa

Đánh giá sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới sự hài lòng của khách hàng

Định hướng phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và thúc đẩy hành vi mua trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã xây dựng được mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết SERVQUAL có hiệu chỉnh với tám nhân tố (Hình ảnh công ty, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ của nhân viên/đại lý bảo hiểm, Khả năng tiếp cận, Khả năng tư vấn của nhân viên/đại lý bảo hiểm, Kỹ thuật dịch vụ, Độ tin cậy và Công nghệ thông tin) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng, Hành vi mua bảo hiểm) với các biến kiểm soát sự hài lòng của khách hàng (Giới tính, Thu nhập và Trình độ học vấn). Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, tác giả đã xây dựng được các thang đo, đưa ra các giả thuyết nghiên cứu và kiểm định thang đo. Kết quả nghiên cứu thông qua các phương pháp nghiên cứu (Phân tích dữ liệu kiểm định giả thuyết bằng công cụ hệ số tin cậy_Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá_EFA, Phân tích nhân tố khẳng dinhCFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM) chỉ ra nhân tố Hình ảnh công ty không ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố khác còn lại ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng và chỉ ra được khi khách hàng hài lòng thì hành vi mua bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba của khách hàng cũng chính là một nhân tố thể hiện sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ, các biến kiểm soát có sự khác biệt về sự hài lòng đối với CLDV bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba giữa chủ xe ô tô và chủ xe máy.

Bộ luật dân sự (2015), Luật số: 91/2015/QH13,24/11/2015, Hà Nội.

Bộ Tài chính (2016), Thông tư số 22/2016/TT-BTC, Quy định Quy tắc, điều khoản, biểu phí và mức trách nhiệm bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới, 16/02/2016, Hà Nội.

Chính Phủ (2008), Nghị định số 103/2008/NĐ-CP, Nghị định về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới, 16/9/2008, Hà Nội.

Chu Thị Kim Loan (2014), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu tại công ty bảo hiểm BIDV Hải Dương”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển số 206 tháng 08/2014.

Phạm Thị Định và Nguyễn Thành Vinh (2015), “Chất lượng dịch vụ trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển số 215, tháng 5/201.

Abass, o. A., & Oyetayo, A. (2016), “Service Quality measurement and demand for insurance: An empirical study from Nigerian insurance industry”, Management & Marketing Journal, 14 (2), 321-335.

Ahmad, A., & Sungip, z. (2008), “An assessment on service quality in Malaysia insurance industry”, Communications of thelBIMA, 1,13-26.

A1 Bassam, T., & A1 Shawi, s. (2011), “Analysing the use of the SERVQUAL model to measure service quality in specific-industry contexts”, In Proceedings of 14th International Business Research Conference.

A1 qudah, K. A., Al-beshtawi, s. H., Al-Tarawneh, K. A., Mohamad, A. A. s., Abu-Laimon, A. A. (2013), “The impact of service quality on Customer satisfation of Jodan Insurance Companies”, International Journal of Management & Information Technology, 5 (2), 517-527. Accessed August 10, 2019 from: http://citeseerx.ist.psu.edU/viewdoc/download7doi-10.l .1.378.5450&rep=repl&tvpe-pdf

Amoah, s. K., & Nkrumah-Arkoh, B. p. (2011), A Study of Customer Satisfaction with Service Delivery in the Motor Insurance Industry: A Case of Metropolitan Insurance Company within Kumasi, Ghana, Accessed july 12, 2019 from: http://www.diva-portal.org/smash/geưdiva2:1032548/FULLTEXT03

--- Nhấn nút TẢI VỀ hoặc XEM ONLINE để tham khảo đầy đủ nội dung Luận án tiến sĩ Tài chính - Ngân hàng trên ---