Luận án TS: Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

155 lượt xem
Share

Luận án Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng tổng quan tình hình nghiên cứu kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng; xây dựng cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng; khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng đó; đề xuất và thử nghiệm một số biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho điện thoại viên.

Mục lục nội dung

Luận án TS: Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

1. Mở đầu

1.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng, luận án đề xuất một số biện pháp tác động nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho điện thoại viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.

1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Biểu hiện và mức độ kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu

  • Về nội dung nghiên cứu: xem xét kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng qua việc điện thoại viên tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng và nghiên cứu theo quy trình của cuộc gọi đến; xem xét một số yếu tố ảnh hưởng tới kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng; thử nghiệm biện pháp tác động trên một số điện thoại viên.
  • Về địa bàn và thời gian nghiên cứu: tập trung nghiên cứu điện thoại viên làm việc trong lĩnh vực viễn thông là Viettel Telecom và Vinaphone. Trong đó, nghiên cứu đƣợc thực thiện chính thức tại tổng đài Công ty trách nhiệm hữu hạn Minh Phúc.
  • Về khách thể khảo sát: tiến hành điều tra khảo sát trên tổng số: 354 điện thoại viên đang làm việc tại tổng đài công ty trách nhiệm hữu hạn Minh Phúc đang thực hiện công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại thông qua việc tiếp nhận cuộc gọi đến.

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tài liệu, văn bản

Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

Phương pháp phỏng vấn sâu

Phương pháp quan sát

Phương pháp phân tích sản phẩm hoạt động

Phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình và mô tả chân dung

Phương pháp chuyên gia

Phương pháp bài tập tình huống

Phương pháp thống kê toán học

2. Nội dung

2.1 Cơ sở lí luận

Tổng quan tình hình nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

  • Những nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp
  • Những nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong hoạt động nghề nghiệp
  • Những nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

Kỹ năng và kỹ năng giao tiếp

  • Kỹ năng
  • Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

  • Khái niệm về điện thoại viên và khách hàng
  • Khái niệm về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
  • Biểu hiện kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

  • Sự say mê hứng thú với công việc
  • Động cơ nghề nghiệp
  • Ý thức rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên
  • Yêu cầu của cấp trên
  • Vấn đề đào tạo, bồi dưỡng điện thoại viên
  • Sức ép công việc và đặc trưng nghề nghiệp

2.2 Tổ chức và phương pháp nghiên cứu

Tổ chức nghiên cứu

  • Vài nét về địa bàn và khách thể nghiên cứu
  • Các giai đoạn nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

  • Phương pháp nghiên cứu tài liệu văn bản
  • Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi
  • Phương pháp nghiên cứu sản phẩm hoạt động
  • Phương pháp quan sát
  • Phương pháp phỏng vấn sâu
  • Phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình và mô tả chân dung
  • Phương pháp chuyên gia
  • Phương pháp bài tập tình huống

Phương pháp thống kê toán học

2.3 Kết quả nghiên cứu thực tiễn

Thực trạng kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

  • Đánh giá chung về thực trạng kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
  • Thực trạng những biểu hiện cụ thể kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
  • Thực trạng kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng so sánh theo các biến số

Yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

  • Những biểu hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
  • Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
  • Dự báo mức độ thay đổi của kỹ năng giao tiếp khi các yếu tố tác động thay đổi

Phân tích một số trường hợp điển hình

  • Điện thoại viên có kỹ năng giao tiếp ở mức độ thấp
  • Điện thoại viên có kỹ năng giao tiếp ở mức trung bình
  • Điện thoại viên có kỹ năng giao tiếp ở mức cao

Biện pháp nâng cao trình độ kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

  • Xây dựng động cơ, ý thức rèn luyện tay nghề và tình yêu công việc cho điện thoại viên
  • Tổ chức luyện tập, đào tạo định kì về kỹ năng giao tiếp cho điện thoại viên
  • Tham vấn tâm lý hỗ trợ cho điện thoại viên

Phân tích trường hợp điển hình minh họa cho biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

3. Kết luận 

Kết quả nghiên cứu thực tiễn cho thấy, kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên hiện nay ở mức trung bình. Sự thiếu hụt kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên chủ yếu ở kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng. Cụ thể, điện thoại viên thể hiện kỹ năng biểu đạt ngôn ngữ và biểu cảm phi ngôn ngữ để trao đổi thông tin với khách hàng còn thiếu và đôi lúc chưa hợp lý. Điện thoại viên chưa quan tâm đến ngữ điệu, điểm nhấn khi giao tiếp với khách hàng, đôi lúc chưa đưa ra được các giải pháp phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng và kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng ở mức trung bình và kỹ năng kết thúc cuộc gọi ở mức cao. Điều đó cho thấy rằng đa số điện thoại viên thực hiện các kỹ năng giao tiếp đầy đủ, tương đối thành thục nhưng chưa linh hoạt và bước đầu đã đạt được hiệu quả trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Có sự khác biệt về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng so sánh theo giới tính, độ tuổi, trình độ, mạng viễn thông.

4. Tài liệu tham khảo

Hoàng Anh (1992), Kỹ năng giao tiếp sư phạm của sinh viên, Luận án phó tiến sĩ khoa học sư phạm tâm lý, ĐHSP Hà Nội.

Hoàng Anh và Vũ Kim Thanh (1995), Giao tiếp sư phạm, NXB Đại học Sư phạm Hà Nội.

Hoàng Anh – Nguyễn Thanh Bình – Vũ Kim Thanh (2004), Giáo trình Tâm lý học giao tiếp, NXB Đại học Sưphạm Hà Nội.

Hoàng Anh (2007), Hoạt động – Giao tiếp – Nhân cách, NXB Đại học Sư phạm Hà Nội.

Allan, Barbara Pease (2019), Ngôn ngữ cơ thể. NXB Tổng hợp TP. HCM....

--- Nhấn nút TẢI VỀ hoặc XEM ONLINE để tham khảo đầy đủ nội dung Luận án Tiến sĩ Tâm lý học trên ---

155 lượt xem
Share
Ngày:16/09/2020 Chia sẻ bởi:
TẢI VỀ XEM ONLINE

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM