Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng trong chiến lược cạnh tranh và bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam

290 lượt xem
Share

Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng (customer relationship management) trong chiến lược cạnh tranh và bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam được hoàn thành với mục tiêu nhằm làm sáng tỏ các lý luận xoay quanh CRM và chiến lược cạnh tranh, cũng như mối quan hệ giữa chúng, thực trạng ứng dụng CRM để đúc rút ra những kinh nghiệm dành cho các doanh nghiệp trong nước. Từ đó, khoá luận nêu lên những bài học và giải pháp tăng cường hiệu quả triển khai CRM nhằm đẩy mạnh chiến lược cạnh tranh đối với các doanh nghiệp Việt Nam.

Mục lục nội dung

Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng trong chiến lược cạnh tranh và bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam

1. Mở đầu

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới đã chứng tỏ khả năng giải quyết được yêu cầu trên, với sự kết hợp hài hòa giữa Marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ. Hiện nay, các doanh nghiệp đã không còn xa lạ với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” - Customer Relationship Management (viết tắt là CRM). Với CRM, một công ty có thể trả lời câu hỏi: Liệu sản phẩm, dịch vụ do họ sản xuất, cung cấp có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hay không. Tuy nhiên, thành công trên lý thuyết và thực tế còn tồn tại một khoảng cách lớn. Đối với các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam, CRM tuy mới xuất hiện không lâu nhưng đã và đang trở thành một trong những mối quan tâm hàng đầu. Song cũng như thực trạng chung trên thế giới, không phải mọi doanh nghiệp đều có cái nhìn thấu đáo về CRM và biết phát huy CRM trở thành một nhân tố của chiến lược cạnh tranh trên thương trường. Chính vì vậy, việc nghiên cứu CRM và vị trí, vai trò của CRM đối với chiến lược cạnh tranh trong giai đoạn hiện nay là cần thiết. 

1.2 Mục đích nghiên cứu

Khoá luận tốt nghiệp “Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) trong chiến lược cạnh tranh và bài học dành cho doanh nghiệp Việt Nam” hướng tới mục đích làm sáng tỏ các lý luận xoay quanh CRM và chiến lược cạnh tranh, cũng như mối quan hệ giữa chúng, thực trạng ứng dụng CRM để đúc rút ra những kinh nghiệm dành cho các doanh nghiệp trong nước. Từ đó, khoá luận nêu lên những bài học và giải pháp tăng cường hiệu quả triển khai CRM nhằm đẩy mạnh chiến lược cạnh tranh đối với các doanh nghiệp Việt Nam.

1.3  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng chính mà khoá luận tập trung nghiên cứu là Quản trị quan hệ khách hàng, tức CRM. Bên cạnh đó, những nội dung về chiến lược cạnh tranh cũng được đề cập nhằm làm sáng tỏ mối quan hệ, lợi ích, vai trò của CRM đối với việc gia tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

2. Nội dung

2.1 Lý thuyết chung về Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) và CRM trong chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp.

Tổng quan về CRM

Tổng quan về chiến lược cạnh tranh

CRM trong chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp

2.2 Thực trạng triển khai CRM trong chiến lược cạnh tranh và bài học dành cho các doanh nghiệp Việt Nam.

Ứng dụng CRM trong chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp trên thế giới

Một số trường hợp thành công nhờ ứng dụng CRM trong chiến lược cạnh tranh

Kinh nghiệm và bài học dành cho doanh nghiệp Việt Nam

Thực trạng trạng triển khai CRM tại Việt Nam

2.3 Các giải pháp tăng cường ứng dụng CRM trong chiến lược cạnh tranh đối với doanh nghiệp Việt Nam.

Sự cần thiết ứng dụng CRM trong chiến lược cạnh tranh

Tiềm năng phát triển CRM tại Việt Nam

Các giải pháp tăng cường ứng dụng CRM trong chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam

3. Kết luận

CRM có thể mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho một tổ chức, công ty, góp phần hình thành, thúc đẩy và duy trì chiến lược cạnh tranh của họ. Mặc dù mô hình này không hoàn toàn không có rủi ro, và thực tế đã gặp nhiều thất bại do các nguyên nhân cả khách quan và chủ quan, nhưng với một chiến lược được tính toán kỹ lưỡng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể triển khai CRM thành công. Có thể khẳng định rằng trong tương lai, CRM sẽ vẫn là một trong những mối quan tâm lớn nhất, thu hút nhất đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Việt Nam nói riêng. Để đảm bảo phát huy tối đa những ích lợi mà CRM mang lại, rất cần sự hỗ trợ của các cơ quan Bộ, ngành trong việc tạo lập môi trường cạnh tranh và môi trường công nghệ phát triển, cung cấp thông tin chính xác và có chọn lọc, nhân rộng hơn nữa các mô hình đào tạo về quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, nhân tố chủ chốt bảo đảm sự thành công cho CRM nằm ở chính bản thân doanh nghiệp. Rào cản lớn nhất đối với doanh nghiệp Việt Nam thường là ngại thay đổi về tư duy, chậm đổi mới phong cách làm việc truyền thống. Chính vì vậy, họ phải vượt qua thách thức đến từ chính mình, chủ động tìm hiểu, nghiên cứu kỹ lưỡng và đúc rút những bài học kinh nghiệm từ các trường hợp đã triển khai. 

4. Tài liệu tham khảo

4.1 Tiếng Việt

Đại học Ngoại thương Hà Nội - Bộ môn thương mại điện tử (2008), Giáo trình Thương mại điện tử và ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp.

M.E.Porter - Nguyễn Hồng Phúc (dịch) (2008), Lợi thế cạnh tranh, NXB Trẻ.

Nguyễn Minh Trí (2008), Quản trị doanh nghiệp - Những kỹ năng cơ bản để thành công, NXB Đại học Kinh tế quốc dân

4.2 Tiếng Anh

Adele Berndt, Frikkie Herbst & Lindie Roux1 (2005), “Implementing a Customer Relationship Management Programme in an emerging market”, Journal of Global Business and Technology, Vol 1, (2).

Evangelia Blery & Michalis Michalakopoulos (2006), “Customer relationship management: A case study of a Greek bank”, Journal of Financial Services Marketing, 116 - 124.

Ian Gordon (2002), “Best Practices: Customer Relationship Management”, Ivey Business Journal.

Antonio Lorenzon, Peter J.Van Baalen, Luciano Pilotti (2005), “Marketing Knowledge Management in strategic adoption of a CRM solutions: global supports and applications in Europe”, 4th International Conference –“Marketing trends” , 21-22. 

--- Nhấn nút TẢI VỀ hoặc XEM ONLINE để tham khảo đầy đủ nội dung Luận văn Thương mại trên ---

290 lượt xem
Share
Ngày:16/09/2020 Chia sẻ bởi:
TẢI VỀ XEM ONLINE

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM