Luận văn ThS: Hoàn thiện dịch vụ Khách hàng Cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương

Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), vấn đề phát triển dịch vụ KHCN đang từng bước được quan tâm để phát triển. Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với KHCN (KHCN) được ngân hàng đặt ra như một mục tiêu mũi nhọn trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn tới. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, đề tài “Hoàn thiện dịch vụ KHCN của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương” đã được chọn để nghiên cứu.

Thực tiễn và lý luận marketing nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng ở các nước phát triển là đặc biệt sôi động và thường xuyên cập nhật. Có thể nêu một số tài liệu quan trọng có liên quan và tham khảo:

• Ph. Kotler (2007), "Marketing Management", Prentice Hall Pub. Cuốn sách trình bày những nguyên lý cơ bản về quản trị marketing và dịch vụ khách hàng.
• Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000), Service Marketing, Boston: McGrawHill 

Nghiên cứu về marketing và dịch vụ khách hàng trong hơn một thập kỷ nay đã được quan tâm trong nghiên cứu lý luận và giảng dạy ở bậc đại học và sau đại học nước ta thuộc các lĩnh vực kinh tế và quản trị kinh doanh. Có thể kể tên một số tài liệu sau:

• GS. TS Nguyễn Bách Khoa (2004), "Marketing thương mại", NXB Thống Kê: ứng dụng những nguyên lý, mô hình và công cụ marketing và dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh thương mại của các DN Việt Nam.
• GS. TS Lê Văn Tư (2005), "Quản trị ngân hàng thương mại", NXB Tài Chính: trình bày những nguyên lý quản trị ngân hàng thương mại.

Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng tại cấp chi nhánh của Ngân hàng thương mại.

Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương.

Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương.

Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương

Về nội dung: nghiên cứu dịch vụ KHCN theo các nội dung: hoàn thiện cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng; xây dựng kế hoạch và các mục tiêu hoàn thiện dịch vụ khách hàng; các phương thức cung ứng dịch vụ khách hàng; các nội dung của dịch vụ khách hàng và cuối cùng là tổ chức triển khai dịch vụ khách hàng.

Về thời gian: số liệu được thu thập trong giai đoạn 2013-2015, giải pháp đến 2020.

Phương pháp nghiên cứu tại bàn

Phương pháp khảo sát thực tế

• Một số khái niệm cơ bản của đề tài
• Một số lý thuyết liên quan đến đề tài
• Khái niệm và nội dung hoàn thiện dịch vụ KHCN tại cấp chi nhánh của một ngân hàng thương mại
• Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại

• Giới thiệu chung về Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Chương Dương
• Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ KHCN của Vietcombank–Chi nhánh Chương Dương
• Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ KHCN của Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương trong thời gian vừa qua
• Đánh giá sự hài lòng của KHCN với dịch vụ khách hàng của Chi nhánh Vietcombank Chương Dương
• Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ KHCN của Chi nhánh Vietcombank Chương Dương

• Một số dự báo thay đổi trong môi trường kinh doanh và thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam trong giai đoạn đến 2020
• Định hướng phát triển và một số mục tiêu chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương đến 2020
• Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ KHCN của Chi nhánh Vietcombank Chương Dương
• Một số kiến nghị

Luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng và hoàn thiệt dịch vụ KHCN của NHTM. Luận văn đã đưa ra các kết quả đạt được và các hạn chế của dịch vụ KHCN từ đó tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện dịch vụ KHCN tại Vietcombank Chi nhánh Chương Dương. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, phân tích thị trường dịch vụ bán lẻ của Vietcombank Chương Dương, luận văn đã đề xuất một hệ thống giải pháp, kiến nghị đồng bộ nhằm hoàn thiện dịch vụ KHCN tại Vietcombank Chương Dương. Những giải pháp tập trung gồm: Hoàn thiện các mục tiêu quản trị dịch vụ KHCN của Chi nhánh Vietcombank Chương Dương; Hoàn thiện các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ KHCN của Chi nhánh Vietcombank Chương Dương; Hoàn thiện các yếu tố nguồn lực triển khai dịch vụ KHCN của Chi nhánh Vietcombank Chương Dương. Để tăng thêm tính khả thi của các giải pháp này, luận văn đề xuất một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam.

TS. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.

Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động-xã hội.

Học viện Tài chính (2005), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội.

Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương, Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2013,2014,2015; Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL năm 2015; Kết quả phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ qua khỏa sát ý kiến khách hàng

Ph. Kotler (2007), Marketing Management, Prentice Hall Pub.

Ph. Kotler & K. Keller (2004), Marketing Management, Prentice Hall - NewYork

Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” , Journal of Retailing, 64(1): 12-40.

--- Nhấn nút TẢI VỀ hoặc XEM ONLINE để tham khảo đầy đủ nội dung Luận văn Thạc sĩ kinh tế trên ---